臨朐廣濰汽車園“三步曲”：細(xì)微之處見(jiàn)精神
作者： 發(fā)布日期:2020-06-28
在濰坊各縣市區(qū)，說(shuō)到山東廣濰集團(tuán)，行業(yè)內(nèi)那是鼎鼎大名，是濰坊市**的汽車銷售服務(wù)集團(tuán)。坐落于新車管所南鄰的的臨朐廣濰汽車園，作為山東廣濰集團(tuán)的分公司，早在2008年來(lái)臨朐落戶，經(jīng)過(guò)12年苦心經(jīng)營(yíng)，規(guī)模實(shí)力已經(jīng)雄踞全濰坊各縣區(qū)汽車4S店公司榜首。目前汽車園占地150余畝，投資額超過(guò)3億元，擁有員工300多名，代理寶馬、奧迪、大眾、別克、豐田、福特、紅旗、奔騰、長(zhǎng)城、五菱、馬自達(dá)、斯柯達(dá)、雪佛蘭等16個(gè)知名汽車品牌，去年銷售各類汽車5000余臺(tái)，銷售額突破5億元，納稅額500多萬(wàn)元，在臨朐商貿(mào)行業(yè)中居于前列，公司標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，贏得社會(huì)各界的一致好評(píng)。其在銷售、售后服務(wù)、品牌建設(shè)等方面形成獨(dú)特的“三步曲”，細(xì)微之處無(wú)不體現(xiàn)出公司服務(wù)客戶、事無(wú)巨細(xì)、精益求精的精神追求。
在大廳內(nèi)四周，可以看到銷售相關(guān)的公示牌，包括收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還有質(zhì)量擔(dān)保政策等。對(duì)廣濰來(lái)說(shuō)，這就是亮“底牌”，是接受監(jiān)督、敢于承諾的體現(xiàn)。對(duì)于購(gòu)車人來(lái)說(shuō)，購(gòu)車價(jià)格是他們最為關(guān)心的。有些汽車店，聽(tīng)起來(lái)報(bào)價(jià)優(yōu)惠，殊不知還有很多附加的費(fèi)用，什么出庫(kù)費(fèi)、考察費(fèi)等，名目繁多，合同一大疊，而且還是“擠牙膏式”不一次報(bào)完，弄得顧客心里沒(méi)底，感覺(jué)這水很深。“我們對(duì)此也是向前一步，想到了顧客的擔(dān)憂，我們就是一張合同，讓合同變成明白紙”。韓學(xué)進(jìn)說(shuō)，這是該公司的一貫要求。堅(jiān)決不能給顧客購(gòu)車設(shè)置任何障礙，全款也好，分期也好，銷售人員給算好賬，顧客自己做出選擇就行了。更不會(huì)繳款到半途，再出來(lái)新收費(fèi)項(xiàng)目，來(lái)個(gè)“回手掏”。規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)，這“向前一步”，提升的是服務(wù)品質(zhì)，展現(xiàn)的是公司的敬業(yè)操守。
走進(jìn)售后車間，讓人感受最深的就是設(shè)備齊全、專業(yè)性強(qiáng)。車間維修技師都是通過(guò)廠家系統(tǒng)培訓(xùn)的，車輛維修過(guò)程都由廠家技術(shù)的支持，對(duì)車輛的性能指數(shù)和技術(shù)要求均有參數(shù)可尋，做到了“專而精”。走進(jìn)一間工具室，筆者看到各種專用工具琳瑯滿目，“光這些專用工具就是二百多萬(wàn)，跟上一個(gè)小型的汽修廠了”。相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)講解。相比維修廠的地溝，這里有**的整形平臺(tái)等維修設(shè)備，還有最專業(yè)的隊(duì)伍，臨朐廣濰售后人員近200名，用一流的隊(duì)伍，打造一流的服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)還轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)，所有售賣的車輛保修到期之前主動(dòng)邀約到店進(jìn)行全面的免費(fèi)檢測(cè)，防止客戶車輛脫保，造成客戶損失，如有在保故障，聯(lián)系廠家免費(fèi)修理。我們賣產(chǎn)品，更是賣服務(wù)，這是臨朐廣濰人員的一致心聲。
臨朐廣濰擁有臨朐**的汽車救援服務(wù)隊(duì)伍，“馳騁天下，廣濰護(hù)駕”。在業(yè)內(nèi)已是耳熟能詳。只要是在臨朐境內(nèi)的車主，半路拋錨，或者遇到險(xiǎn)情，都可以撥打2191777，24小時(shí)全天候服務(wù)，每天晚上，10多名值班室人員身著救援工裝在崗待命，隨時(shí)為車主服務(wù)。
“服務(wù)沒(méi)有**，只有更好，品牌建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”。這是韓學(xué)進(jìn)經(jīng)常對(duì)員工講的話，也是他對(duì)服務(wù)和品牌建設(shè)的理解，只有時(shí)刻保持求實(shí)上進(jìn)的心態(tài)，做到“領(lǐng)先一步”，才能屹立潮頭，破浪向前。臨朐廣濰的“三步曲”，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，體現(xiàn)在對(duì)客戶無(wú)微不至的服務(wù)中，踐行著公司“誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)，百年廣濰”的經(jīng)營(yíng)思想，欲窮千里目，更上一層樓，相信臨朐廣濰汽車園的明天更加美好。
銷售服務(wù)“向前一步”
“您好，歡迎光臨!”走進(jìn)廣濰汽車園，熱情的員工立即迎上來(lái)，天氣炎熱，一瓶礦泉水和小禮物笑盈盈的送到手中，周到貼心的服務(wù)讓人如沐春風(fēng)。相比很多汽車4S店，廣濰講究的是“向前一步”，“迎送顧客要向前一步，銷售推介也要向前一步，就是想在顧客前頭，提供最周到的服務(wù)”。園區(qū)總經(jīng)理韓學(xué)進(jìn)做出如此詮釋。很多顧客第*次購(gòu)車，對(duì)自己的需求往往表達(dá)不全面，對(duì)購(gòu)車程序缺乏了解，這就需要銷售服務(wù)關(guān)切到位。是啊，向前一步，不僅僅是距離上走近顧客，更是心理上靠近顧客，以顧客為中心，拉近距離。顧客感受到了你的真誠(chéng)態(tài)度，才會(huì)對(duì)你的商品感興趣。“我們每年光礦泉水這一項(xiàng)就要支出10萬(wàn)元”，韓學(xué)進(jìn)說(shuō)。在高大寬敞的展廳里可以舒心參觀，累了有休息室，渴了咖啡、飲料，可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理。為提升銷售服務(wù)質(zhì)量，還有上門試駕、上門取送車等，始終是圍繞客戶的需求和便利提供高規(guī)格服務(wù)。
售后服務(wù)“向后一步”
對(duì)廣大車主來(lái)說(shuō)，4s店的售后服務(wù)還是最專業(yè)的，但是出了保修期后，出現(xiàn)問(wèn)題再去找店里，怕收取高額費(fèi)用。“我們對(duì)此的做法是‘向后一步’，就是多為車主考慮一步，出了保修期的，遇到問(wèn)題，我們也盡量協(xié)調(diào)廠家各方，從中給予車主**的幫助”。韓學(xué)進(jìn)這樣表述，如此說(shuō)來(lái)，其實(shí)就是“延后服務(wù)”的體現(xiàn)，這對(duì)公司其實(shí)是“自找麻煩”。有這個(gè)必要嗎？對(duì)廣濰來(lái)說(shuō)，多年來(lái)就是這樣走過(guò)來(lái)的，他們這種自找苦吃的態(tài)度贏得了廣大車主的信賴。專業(yè)的人做專業(yè)的事，韓學(xué)進(jìn)說(shuō)：“有些車主算經(jīng)濟(jì)賬，后期不愿在店里保養(yǎng)維修車輛，這是一種片面的認(rèn)識(shí)”。也許短期來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)上有賬算，但這樣恰恰是花小錢，常花錢，最終，錢沒(méi)少花，還多花費(fèi)了時(shí)間修車。相比一般維修廠的頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，廣濰做的卻是全面檢測(cè)，以養(yǎng)代修，這樣做**的好處是排除車輛隱患，小毛病及時(shí)排除，避免出現(xiàn)大問(wèn)題，長(zhǎng)久來(lái)算更節(jié)省維修費(fèi)用和時(shí)間，更加經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。筆者了解到，這里每次保養(yǎng)維修都有記錄，對(duì)車輛情況能夠開(kāi)出**的“處方”，**化保證汽車的性能質(zhì)量和使用年限，處理二手車時(shí)，一直在4S店保養(yǎng)的車輛還要貴幾千，更保值。“向后一步”，就是為車主做好長(zhǎng)期的保養(yǎng)規(guī)劃，避免小問(wèn)題變成大毛病，服務(wù)客戶在前，客戶受益在后，想客戶所想，想得長(zhǎng)遠(yuǎn)，做得周到。
品牌建設(shè)“領(lǐng)先一步”
在臨朐廣濰，讓人感受最深的就是專業(yè)化、規(guī)范化，一切都是公開(kāi)透明，接受社會(huì)各界全方位監(jiān)督，所有客戶花費(fèi)都有詳單，并經(jīng)過(guò)客戶簽字許可，全部開(kāi)具發(fā)票。點(diǎn)點(diǎn)滴滴，細(xì)節(jié)之中展現(xiàn)著臨朐廣濰嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的精神。而這一切，來(lái)源于公司“領(lǐng)先一步”的品牌建設(shè)，品牌建設(shè)決不是一朝一夕之功，對(duì)此，公司虛功實(shí)做，長(zhǎng)期堅(jiān)持，一方面是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每年去廠家培訓(xùn)達(dá)100多人次，掌握**的維修技術(shù)。推行激勵(lì)機(jī)制，能者上庸者下，保持隊(duì)伍活力。在工作中講究團(tuán)結(jié)協(xié)作，講大局，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)加強(qiáng)文化建設(shè)，統(tǒng)一員工的思想觀念、價(jià)值觀念，加強(qiáng)了員工的凝聚力和向心力。臨朐廣濰汽車園6年以上員工占比80%，還有不少工作了10多年的老員工，員工愛(ài)廠如家，把家里的石榴樹(shù)、青桐樹(shù)、發(fā)財(cái)樹(shù)等都拿到公司種植，美化自己的工作環(huán)境。還有就是服務(wù)建設(shè)，這是臨朐廣濰的生存之基、立身之本，銷售服務(wù)和售后服務(wù)已經(jīng)有所體現(xiàn)，但服務(wù)是全方位的，也是與時(shí)俱進(jìn)的，要不斷更新觀念，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求，滿足市場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目。
“服務(wù)沒(méi)有**，只有更好，品牌建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”。這是韓學(xué)進(jìn)經(jīng)常對(duì)員工講的話，也是他對(duì)服務(wù)和品牌建設(shè)的理解，只有時(shí)刻保持求實(shí)上進(jìn)的心態(tài)，做到“領(lǐng)先一步”，才能屹立潮頭，破浪向前。臨朐廣濰的“三步曲”，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，體現(xiàn)在對(duì)客戶無(wú)微不至的服務(wù)中，踐行著公司“誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)，百年廣濰”的經(jīng)營(yíng)思想，欲窮千里目，更上一層樓，相信臨朐廣濰汽車園的明天更加美好。
